خدمة عملاء المتجر الإلكتروني لتحقيق أعلى المبيعات والأرباح

خدمة عملاء المتجر الإلكتروني من الاشتراطات الرئيسية لتحقيق النمو في العلامة التجارية ورفع مستوى المبيعات. بالتالي، يجب أن تهتم به بالشكل الملائم وتعمل على التحسين دعم العملاء. ومن خلال هذا المقال سنتناول مجموعة من النصائح التي تساعدك على تحقيق ذلك. 

ما المقصود بخدمة عملاء المتجر الإلكتروني؟

خدمة عملاء المتجر الإلكتروني هي النشاط الذي يتم من خلاله تقديم الأجوبة لأسئلة العملاء والمشتريّن، حتى قبل شروعهم في عملية الشراء من خلال توفير أوصاف المنتجات الجيدة بجانب المحتوى المباشر الذي سيكون لديه انعكاس جيد على المبيعات. كما تستمر خدمة عملاء المتجر في أثناء عملية البيع من خلال الإجابة على استفسارات العملاء فيما يتعلّق بالمنتجات وطريقة استخدامها وحتى إذا ما كانت هناك خصومات محددة على المنتجات. كما أن مموضوع التوصيل والصور الحقيقة للمنتجات يعتبر من الاشتراطات الرئيسية لتقديم خدمة عملاء أقل ما يُقال عنها إحترافية. 

الجدير بالذكر، إن كافة الأنشطة السابقة الذكر من الممكن القول إنها تتم من خلال قنوات متعددة ومختلف =ة، على سبيل المثال عبر الإيميلات أو الرسائل من خلال تطبيقات المراسلة مثل الواتساب وتلجرام أو عبر نظام خدمة العملاء التابع للمتجر الإلكتروني. وبالتأكيد سيكون لديها انعكاس جيد على المبيعات والتحويلات ونظرة العملاء حول المتجر الإلكتروني. 

مميزات خدمة عملاء المتجر الإلكتروني 

لدى خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية انعكاس جيد، على نمو العلامة التجارية ككل. بالتالي، سيكون لديه تأثير على التحويلات والمبيعات وتحقيق الأهداف التسويقية، وفي النقاط التالي سنضمن لك كل فوائد خدمة عملاء المتجر: 

1- التحسين من ولاء العملاء للعلامة التجارية 

عندما يجد العملاء ردود سريعة على اسئلتهم واستفساراتهم فإنه ولائهم سيزيد نحو العلامة التجارية ويفضلون الشراء من المتجر بدلًا من الشراء من المتاجر المنافسة. كما إنه بينت بعض الأبحاث إلى إن أكثر من 94% من العملاء سيكونون مستعدون للشراء من المتجر في حالة حصوله على خدمة عملاء جيدة. 

2- التحسين من تجربة المستخدم 

تساهم خدمة عملاء المتجر على فهم العملاء ومشاكلهم وحتى نوعية المحتوى الذي يرغبون في الاطلاع عليه من بين المحتوى النصي والفيديوهات والصور. بالتالي، سيكون لديى خدمة العملاء القدر الأكبر في التحسين من تجربة المستخدم وتقديم أجوبة شاملة للعملاء تساعدهم على اتخاذ قرارات في صالح المتجر. 

3- زيادة المبيعات والتحويلات 

بلا شك فيه إن خدمة العملاء الجيدة سيكون لديها تأثير إيجابي على عدد الزيارات إلى المتجر والتحويلات التي تتم؛ ما يزيد بشكل كبير من حجم المبيعات والتحويلات، ويساهم في تنمية العلامة التجارية من خلال زيادة الأرباح المتوقعة.

4- جذب عملاء جدد

عندما تقدم خمة عملاء جيدة، فهذه الخطوة سيكون لديها تاثير كبير على جذب المزيد من الزوار، حيث إن الأخبار الجيدة تنتشر بسرعة. كلما حصل عملائك على تجربة إيجابية، زادت احتمالية أن يشاركوا تجربتهم مع الآخرين، مما يساهم في جذب عملاء جدد وإضافة قيمة أكبر لعملك.

أهم قنوات خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية 

تعتمد العديد من العلامات التجارية والمتاجر  على قنوات خدمة عملاء مختلفة، بناء على ما يُناسبهم من حلول وما يتوفر لهم من موارد، وفي النقاط التالية نضمن لك أهم هذه القنوات للتواصل مع عملاء المتجر الإلكتروني:

1- الدعم عبر الهاتف

يُعد الاتصال الهاتفي من الوسائل التقليدية والشائعة في دعم عملاء المتاجر الإلكترونية، حيث يتيح للعملاء التواصل المباشر مع فريق الدعم وشرح مشكلاتهم بالتفصيل، خصوصًا في الحالات التي يصعب توضيحها عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.

لكن هذا النوع من الدعم يتطلب ميزانية أكبر، نظرًا لتكاليف التوظيف وعدم قابلية الأتمتة بشكل كبير، لذا فهو غالبًا خيار للمتاجر الإلكترونية الكبيرة والمستقرة.

مركز المساعدة 

دائمًا ما يُعتبر مركز المساعدة من القنوات الرئيسية التي يُقدم من خلالها خدمة العملاء، عبر توفير الإجابات لأسئلة العملاء الشاملة بجانب تلخيص طرق استخدام المنتجات والاستفادة منها، وذلك عبر المقالات التعليمية والفيديوهات، 

 نظام التذاكر (Helpdesk)

يُعد مركز الدعم أو نظام التذاكر حلاً متكاملاً يوفر تجربة مريحة للعملاء وفريق الدعم على حد سواء. مثلًا، يمكن إدارة جميع استفسارات العملاء من خلال لوحة تحكم واحدة تشمل الدردشة المباشرة والتذاكر. كما أن هذا النوع من الأنظمة تتيح الوصول الفوري إلى بيانات الطلبات، ما يُسرّع الاستجابة ويُقلل من التنقل بين النوافذ،

البريد الإلكتروني

كان وما زال البريد الإلكتروني من أقوى قنوات الدعم الفني وتوفير الإجابات لأسئلة العملاء. كما إنه يُعد من أكثر خدمة العملاء استخدامًا، حيث يمنح فريق الدعم الوقت الكافي لفهم الاستفسار والرد عليه بدقة، عكس المكالمات الفورية.

حسابات منصات التواصل الاجتماعي

أضحى تواجد العملاء على منصات التواصل الاجتماعي من الممارسات الشائعة، حيث إنها تعتبر قناة رئيسية يتم من خلالها تقديم خدمة عملاء المتجر الإلكتروني وبصورة مميزة. وذلك، عبر الإجابة على تعليقات العملاء على المنشورات والرسائل على الصفحات التابعة للمتجر. 

ما هي أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء جيدة؟ 

يوجد العديد من الممارسات التي يجب أن تكون في قائمة الأولويات عند الحديث عن التحسين من خدمة عملاء المتجر الإلكتروني، وتحسين المبيعات والتحويلات نضمنها في النقاط التالية: 

الاستفادة من تقييمات العملاء

يجب عليك في البداية التعامل مع تقييمات العملاء على إنها شهادات ضمان على مدى جودة منتجاتك وخدماتك التي تقدمها. وذلك عبر إضافة التقييمات إلى صفحة المنتجات وحتى إلى الصفحة الرئيسية للمتجر لتُبين سرعة الشحن والتوصيل ومدى جودة خدمة العملاء للإجابة على كل أسئلة واستفسارات العملاء. 

اضف قسم مخصص للأسئلة الشائعة 

دائمًا ما تكون هناك أسئلة معينة تدور حول المنتجات والخدمات المقدمة وأهم في ذل، تلك الأسئلة التي تكون لديها علاقة بجودة المنتجات والخدمات وكيفية استخدامها. كما من الجيد إضافة بعض الأسئلة الشائعة وأجوبتها فيما يتعلّق بالعلامة التجارية والمتجر ككل. مثل ما هو متبع في متجر أمازون: 

اعتمد على الدردشة المباشرة

تعتبر الدردشة المباشرة أحد الحلول المميزة التي يُمكن من خلالها التحسين من خدمة عملاء المتجر الإلكتروني. وذلك، لكونها تعمل على تقليل الجهد المبذول في التواصل مع العملاء من خلال إضافة حلول التواصل عبر  الدردشة التلقائية وبجانب التواصل السريع مع العملاء. وذلك، يظهر بشكل سلس تضاعف المعتمدين على الدردشة المباشرة ليصل عدد المستخدمين الذين يعتمدون عليها إلى أكثر من 88% مستخدم عبر الإنترنت. 

أخطاء خدمة عملاء المتجر التي يجب تجنبها 

على الرغم من أن وجود العديد من التقنيات والطرق المساعدة على التحسين من خدمة عملاء المتجر الإلكتروني إلا إنه يقع بعض أحصاب المتاجر في أخطاء تقلل من أداء متاجرهم، نضمنها في النقاط التالية: 

• بطء في الاستجابة والرد على أسئلة واستفسارات العملاء. 
• عدم وجود نظام دعم متعدد القنوات من أجل تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. 
• رسائل غير متسقة مع توجه المتجر والعلامة التجارية بشكل عام. 
• عدم توفير دعم ذاتي مثل الأسئلة الشائعة.
• نقص في تدريب فريق الدعم الفني في المتجر.
• التركيز على حل المشكلة دون الاهتمام بتجربة العميل بالكامل.

كيفية قياس خدمة عملاء المتجر الإلكتروني 

إن ما لا يُمكن قياسه لا يُمكن إدارته أو تحسينه ومن هذا المنطلق تعتبر عملية قياس خدمة عملاء المتجر الإلكتروني من الخطوات المهمة للغاية والضامنة لتحقيق أهدافك التسويقية والربحية. وكصاحب متجر إلكتروني من الضروري أن تبدأ من وضع مقياس رضا العملاء (CSAT) الذي بإمكانك من خلاله قياس رضاء العملاء من خلال المعلومات والدعم الذي تلقوه. وذلك من خلال نشر الاستبيانات بعد توفير خدمة العملاء مباشرة. 

كما من الممكن طرح الأسئلة مباشرة للعملاء، على سبيل المثال: “ما مدى احتمالية أن توصي بخدماتنا لأصدقائك؟”  

كيف تساعدك منصة متجرة على التعزيز من خدمة العملاء على متجرك؟ 

منصة متجرة تعتبر من منصات المتاجر الإلكترونية المميزة والتي لديها باع طويل في المجال وخصوصًا أنها توفر العديد من المزايا والوظائف التي سيكون لديها تأثير إيجابي على خدمة العملاء في المتجر وجذب المزيد من التحويلات نُضمنها في النقاط التالية: 

• الربط مع أدوات التسويق عبر الايميل لتقديم خدمة عملاء جيدة. 
• تكامل المتجر مع واتساب ومتصل لتواصل قوي عبر الواتساب. 
• الربط مع أداة Tawk Chat لإنشاء التذاكر والتواصل مع العملاء. 
• دعم التواصل الذكي والتلقائي من خلال TIDIO Chat. 

ختامًا،  خدمة عملاء المتجر الإلكتروني من الجوانب المهمة التي يجب أن تضعها في حسبانك لكي تعمل على تحقيق أهدافك التسويقية والربحية. فكلما كان مستوى خدمة العملاء عالي ففي هذه الحالة ستضمن جذب المزيد من الزيارات وزيادة مبيعاتك.

الأسئلة الشائعة 

الكاتب